La fidelización, según Vodafone

Es bien sabido que uno de los principios básicos del marketing actual es la fidelización: proporcionar al cliente un grado de satisfacción y atención tal que no sienta ningún deseo de cambiar de proveedor, sino una sensación positiva por el hecho de ser cliente; algo que le haga repetir una y otra vez el acto de consumo y, posiblemente, recomendarlo a otros.

Hay compañías, sin embargo, que parecen concebir la fidelización como un secuestro. 

En foros y redes sociales hay abundante documentación y quejas -incluso más de una narración kafkiana- sobre lo difícil que es darse de baja en Vodafone. El procedimiento para ello es un secreto mejor guardado que los algoritmos de Google o la verdadera fecha de caducidad de los medicamentos.

En marzo pasado, tras días de llamadas a su atención al cliente, peregrinaciones a tiendas, preguntas en redes sociales y navegación intensiva por su web, conseguí establecer que el único procedimiento válido para la baja es mediante fax, dispositivo al que como es sabido tiene acceso cualquier capa de la población, especialmente en núcleos rurales.

Orgulloso del éxito de mis pesquisas, fui a un Workcenter con mi carta de baja en la mano.

– «¿Para baja de Vodafone?» -me dijeron, con una mueca de aburrimiento. «Déjanoslo y te avisamos uno de estos días cuando consigamos que entre»

Pues al parecer requiere no menos de 30 o 40 intentos de reenvío conseguir que finalmente el fax devuelva un ok a la transmisión, cosa de la que en Workcenter están más que hastiados.

Hoy, 23 de Agosto, recibo una llamada de un servicio jurídico reclamándome una deuda de 16  € a Vodafone. Me indican que corresponde a mensualidades de marzo y abril, es decir, en parte posteriores a mi fax de baja (del 7 de Marzo), y lo mejor de todo es que me indican que ¡cortaron ellos la línea por falta de pago! Es decir, no han tramitado mi fax, y si he conseguido finalmente romper el refinado sistema de fidelización de Vodafone ha sido por dejar de pagar.- Después de enviar el fax di orden al banco de que no pagaran, en efecto, y como se ve fue una precaución acertada.

En fin. Ahora se supone que tengo que llamar -so velada amenaza de reclamación judicial- a no se qué número citando una referencia para tramitar una reclamación por no tramitar la baja. Es decir, perder tiempo y dinero de llamadas para solventar un error por su parte. Continúa una experiencia de usuario que acabará siendo tan fiel a esta marca como los gatos a los manguerazos de agua. 

Suma y sigue. Hoy, 28 de Agosto, he llamado al 607 100 401, siguiendo las instrucciones de la Asesoría Jurídica ISGF, que está tramitando mi caso. Les he querido indicar el número de contrato que ISGF me dió como referencia, pero la señorita me dice que el número de contrato no le sirve para nada, que solo puede operar por DNI o por número de línea. Bien, pues le doy el DNI y recupera mi ficha. Hay que decir que la conversación ha durado unos 25 minutos, a un número de pago, lo cual en sí ya es vergonzoso como sistema de atención al cliente. (Es número gratuíto si llamas desde una línea Vodafone, pero recuerdo que esto trata de que yo dí de baja mi linea por fax firmado en Marzo).

La señorita del 607 después de muchas «amables esperas» por mi parte consigue recuperar mi fax de baja. Dice que aunque se recibió, no dieron de baja la línea porque no venía con fotocopia del DNI. Aquí ya no sé si reírme a carcajadas o echarme a llorar. Le explico que es un documento firmado de puño y letra, y que ellos ya tienen mi firma en los contratos; además por supuesto nadie me dijo en su momento que tuviera que enviar fotocopia del DNI, libro de familia o Curriculum Vitae junto a la solicitud de baja.

El caso es que tramitan la baja, mediante conversación telefónica grabada, en la que no olvido incluír el dato de que la baja es retroactiva a Marzo 2012, y de ninguna manera efectiva a 28 de Agosto, que es cuando estamos grabando la conversación.

La señorita me informa de que realizarán el abono de las cantidades que me reclamaba la Asesoría Jurídica, y me pide también que no olvide calificar su atención en la encuesta telefónica.

Con todo esto llamo a la Asesoría y les digo que ya está resuelto. Me piden que les dé el número de incidencia, pero no me han dado ninguno en el 607. Aquí de nuevo dilema entre carcajada y llanto, que se resuelve a favor de la primera, afortunadamente. Naturalmente, serán ellos quienes tengan que cruzar datos y recuperar el número de incidencia; yo ya hago bastante perdiendo tiempo y dinero en llamadas para solventar un error de su parte al no tramitar una solicitud de baja firmada.

En suma, parece que Vodafone se empeña en comportarse con los mismos procedimiento ultra-burocráticos y kafkianos de la España de los años 50, mientras la Administración pública avanza hacia cotas mayores de simplicidad y calidad de atención al ciudadano. Es sorprendente, desagradable y lamentable.