Todos estamos más o menos habituados a participar en conversaciones de barrio o trabajo en las que se lamenta el mal funcionamiento de algún servicio público: educación, sanidad, transportes, asistencia social…

Los casos son tan frecuentes como variados, y muchos de ellos tienen origen en la escasez de medios y recursos con que los equipos de funcionarios se ven obligados a trabajar.

Pero no todos. Hay otros casos en los que es el propio funcionario el que da un servicio deficiente, de manera innecesaria y evitable.

Ayer, por ejemplo, iba en un autobús madrileño; un pasajero le protestó al conductor porque casi le golpea con las puertas al cerrarlas, y éste le contestó «¡He dicho que iba a cerrar las puertas!»; y el usuario «¡Sí, pero no querrá que empuje a la anciana que tenía delante…!» A lo cual el conductor respondió otra cosa, siempre empeñado en justificarse. Con lo sencillo que hubiera sido decir desde el principio «Disculpe, caballero; creí que ya estaba dentro.»

Este caso es anecdótico: muchos usuarios de servicios y administraciones públicas en materias tan sensibles como sanidad, educación y asistencia social pueden contar historias tremendas en las que parte se debe a la actitud del funcionario. Muy cierto es que también hay usuarios tremendos.

A lo que voy es a que creo necesario y conveniente habilitar un mecanismo de valoración de las personas que nos atienden en administraciones y servicios públicos. Un mecanismo que permita puntuar y comentar, y sea visible no sólo por las autoridades interna, sino por cualquier usuario del mismo servicio. Me parece la única forma de identificar y corregir los comportamientos inadecuados, pues está claro que las charlas de corrillos de panadería no sirven para mucho más que para un desahogo poco productivo.

Hay multitud de casos recientes de mejora de servicios gracias a sistemas de calificación. Quizás el más llamativo haya sido el del colectivo de taxistas, en el que tienden a desaparecer actitudes poco aceptables -la radio a tope, la ventana abierta o impracticable, la obligación de participar en una conversación indignada sobre la actualidad, humos diversos…- Actitudes que siempre han sido minoritarias en un colectivo distinguido por su profesionalidad, pero que existir, existían, y quedaban relegadas a la historia personal de conductor y pasajero, a menos que fuera algo tan escandaloso que motivara una visita a oficina de reclamaciones (cosa que tampoco tenía muchas posibilidades de producir resultados).

Ahora tenemos la posibilidad y el hábito de puntuar el comportamiento del conductor y el estado de su vehículo. Es obvio que una queja aislada no va a producir ningún resultado, pero también que las puntuaciones negativas sistemáticas harán saltar las alarmas del responsable de calidad. También las buenas puntuaciones sistemáticas darán más valor al trabajo bien hecho.

En suma, la valoración del servicio -encuestas telefónicas, códigos QR, valoraciones vía app…- se han generalizado, y para bien, en los servicios privados, e incluso en muchos de origen público pero adjudicados a contratas privadas. Y creo que todos estaremos de acuerdo en que las consecuencias han sido beneficiosas para todos, prestatarios y usuarios.

¿Por qué no ocurre esto en los servicios de la administración pública?

Es obvio que habría que preservar la intimidad de los funcionarios; garantizar la veracidad de las puntuaciones; responsabilizar a los usuarios de calificaciones falsas o de mala fé, y en suma asegurar que no hay distorsiones indeseables. Pero no hay ninguna razón para no suponer que los servicios públicos -y toda la sociedad, por ende- se verían mejorados y beneficiados con este mecanismo.

Puede que me equivoque, pero no recuerdo haber visto una propuesta en esta dirección en ningún programa de partido. Sin embargo, para aquéllos que defienden la transparencia, ¿hay mejor ocasión que facilitar el reconocimiento del buen trabajo de los funcionarios y, a la vez, identificar y por tanto poder corregir lo necesario?

 

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